Cisco geeft CX een gezicht met Cisco IQ

CX, oftewel Customer Experience (klantervaring, in goed Nederlands) krijgt veel aandacht bij Cisco. Zoveel zelfs dat het er een speciale tak binnen het bedrijf voor heeft opgezet. Het doel van CX binnen Cisco is om partners en klanten zoveel mogelijk uit hun Cisco-omgeving te laten halen. Dat klonk en klinkt allemaal wat vaag en weinig concreet. Met de lancering van Cisco IQ komt hier verandering in. CX krijgt hiermee als het ware een voordeur of een gezicht. We gaan in dit artikel wat dieper in op deze nieuwe omgeving.

Als je het helemaal platslaat is Cisco IQ het resultaat van het samenvoegen van de drie niveaus van Cisco Support en de twee typen Cisco Professional Services. Uiteraard ligt er in 2025 een stevige toef AI bovenop. Sandeep Milar, SVP CX Product Management noemt het tijdens een briefing die we kregen een “fundamentele verandering in hoe we onze klanten ondersteunen en bedienen”. Kernwoorden in dit opzicht zijn gepersonaliseerd, pro-actief en predictief (voorspellend). Dit moet klanten het gevoel geven dat ze gezien worden en dat ze zich als het ware de enige klant van Cisco voelen, klinkt het.

Wat doet Cisco IQ?

Cisco IQ is zoals al aangegeven een AI-aangedreven interface voor klanten en partners. Het is beschikbaar in SaaS en meerdere on-prem varianten, inclusief airgapped omgevingen. Op deze manier moet het volgens Milar voor alle klanten van Cisco beschikbaar zijn.

Cisco IQ pakt informatie uit allerlei bronnen samen. Denk aan handleidingen voor producten en diensten of voor troubleshooting, best practices, compliance checks en allerhande andere documenten. In feite zijn dit allemaal zaken die leveranciers zoals Cisco richting klanten sturen, als onderdeel van een gekocht product of afgenomen dienst of als opvolging daarop. Met Cisco IQ moet het voor klanten eenvoudiger worden om toegang te krijgen tot de inzichten, waarschuwingen en praktische tips uit deze input. Ze hoeven daarvoor niet eerst door een enorme stapel aan documentatie heen te gaan.

Voorbeeld van Cisco IQ: pro-actieve security assessment

Als voorbeeld van hoe Cisco IQ ingezet kan worden, noemt Milar een pro-actieve security assessment. Dat is iets wat inmiddels door vrijwel iedere securityleverancier aangeraden wordt. In de demo die wij hebben gezien gaat het specifiek om een assessment van de security hardening van IOS-XE-apparatuur binnen een omgeving. Het laat zien waar waar eventuele kwetsbaarheden zitten en biedt inzichten in hoe deze te verhelpen. Dit verhelpen gebeurt voor zover wij het hebben gezien (nog) niet geautomatiseerd.

Zeker in combinatie met de risico-gebaseerde security-benadering waar het veel over gaat tegenwoordig, moet je een dergelijk assessment eigenlijk altijd eerst doen. Als je geen idee hebt wat er zoal kan gebeuren en welke assets je hebt, kun je ook risicoafweging maken.

Het voorbeeld rond IOS-XE is slechts een van de manieren waarop Cisco IQ meerwaarde kan bieden aan partners en klanten. De functionaliteit ervan stapsgewijs verder uitgebreid naar andere onderdelen van klantomgevingen.

Hieronder een carrousel met wat screenshots van Cisco IQ:

Zijn Cisco IQ en AI Canvas familie van elkaar?

Om Cisco IQ mogelijk te maken, is er (vanzelfsprekend) een dosis AI nodig. Kijkend naar de demo bekruipt ons het gevoel dat we iets soortgelijks al eens vaker hebben gezien. Het lijkt veel op hoe AI Canvas te werk gaat. Daarmee bedoelen we niet dat dit exact hetzelfde doet. Dat is namelijk niet zo. AI Canvas is een op agentic AI-principes gebouwde troubleshooting tool die zelf behoorlijk veel initiatief neemt, waar Cisco IQ veel meer rondom support en professional services draait (waar troubleshooting ook deel van uitmaakt uiteraard). Onderliggend lijken de twee echter wel degelijk gebruik te maken van dezelfde agentic AI-basis.

Het zou ons niets verbazen als een groot gedeelte van wat Cisco heeft gebouwd voor AI Canvas ook hier in is gebruikt. Dat zou in ieder geval wel logisch zijn, want er moeten veel soortgelijke dingen gedaan worden. In beide omgevingen moet er door de onderliggende agents informatie uit systeembronnen en apparaten gehaald worden. Het zou raar zijn als dat niet zover mogelijk gestandaardiseerd wordt. We weten bijvoorbeeld dat alle MCP-servers die het heeft ingericht voor de verschillende onderdelen van het portfolio en platform in wezen exact hetzelfde zijn.

Een voordeel van dezelfde basis gebruiken voor meerdere onderdelen is dat het richting de toekomst relatief eenvoudig is om de mogelijkheden van onderdelen in elkaar te schuiven. Het enige wat je daarvoor hoeft te doen is de voorkant van een stuk software aanpassen. Dat is veel eenvoudiger dan twee in de basis verschillende architecturen met elkaar te integreren.

Lees ook: Cisco’s AI Canvas gaat verder waar SaaS en AIOps blijven steken

Output van Cisco IQ moet kloppen

Let wel, het succes van Cisco IQ staat of valt met de kwaliteit van wat eruit komt. Zeker als Cisco-partners ermee aan de slag gaan bij hun klanten, moeten ze ervan op aan kunnen dat ze nuttige dingen aan het doen zijn die hun klanten (die ervoor betalen) ook daadwerkelijk iets opleveren. Aangezien Cisco IQ zwaar leunt op het taalbegrip van AI, moet dat extreem goed getraind zijn. Generieke AI-modellen lijken op het eerste gezicht uitstekend grote bronnen te kunnen samenvatten, maar kunnen daarbij de plank vaak danig misslaan.

Cisco doet geen uitspraken over welke modellen het gebruikt voor Cisco IQ. Op basis van eerdere ontwikkelingen op dit gebied bij het bedrijf, waarbij het een eigen security- en een eigen netwerkmodel heeft ontwikkeld, gaan we er ook bij Cisco IQ vanuit dat het geen generiek model gebruikt, in ieder geval niet uitsluitend.

CX krijgt steeds meer vorm

We gaven al eerder aan dat CX voor Cisco veel prioriteit heeft. Het is niet voor niets dat een van de volgens CEO Chuck Robbins beste mensen binnen het bedrijf, Liz Centoni, deze divisie moest gaan leiden. Klanten investeren veel bij partners en derhalve ook bij Cisco als ze nieuwe producten en diensten afnemen. Het is dan niet meer dan logisch dat ze er ook het maximale uithalen. Daar moet Cisco IQ nu concreet vorm aan gaan geven.

Voor een deel is Cisco IQ vooral een cosmetische exercitie. Het voegt in wezen niet per se iets toe aan de inzichten die partners en klanten al konden krijgen. Controleren of IOS XE-netwerkproducten optimaal beveiligd zijn kan net zo gemakkelijk in het beheerplatform daarvoor gestopt worden. Dat geldt voor alle onderdelen die in Cisco IQ zitten. Dat is echter verre van ideaal.

Los van de inzichten die het kan bieden aan partners en klanten, is wat ons betreft de grootste winst van Cisco IQ dat alles centraal beschikbaar is. Zogeheten tool sprawl (het moeten gebruiken van te veel tools) is namelijk een van de grootste sluipmoordenaars binnen organisaties, maar ook zeker voor partners die deze klanten moeten bedienen. Als je het aantal tools dat je gebruikt fors kan reduceren, dan levert dat heel- veel winst op. De tijd die het kost om iets op te lossen gaat fors naar beneden, maar het zorgt er vooral ook voor dat organisaties als geheel beter ingericht zijn. Potentiële gaten in security worden kleiner doordat alles korter op elkaar zit.

Veel van de CX-sessies die we in het verleden hebben gevolgd bij Cisco-evenementen kwamen op ons altijd wat soft over. Het bleef vaak bij luchtspiegelingen over wat er allemaal wel niet beter kon als klanten alles uit hun investeringen konden halen. Met de komst van Cisco IQ krijgt CX echt een gezicht. Het zou ons niets verbazen als dit een leidende rol gaat spelen in de agentic AI-ontwikkelingen binnen Cisco.