AI-agents nemen regie over customer experience bij Genesys

Tijdens de Xperience 2025-conferentie in Nashville kondigt Genesys een reeks uitbreidingen van zijn platform aan. Ze hebben allemaal gemeen dat ze agentic AI inzetten om klant- en medewerkerervaringen te orkestreren. Met nieuwe functies als Work Automation, Genesys Cloud Associate en een serie AI-agents wil het bedrijf de grenzen van het traditionele contactcenter doorbreken. Organisaties moeten hierdoor als één geheel richting de klant kunnen opereren.

Veel organisaties worstelen met gefragmenteerde processen, ziet Genesys. Een klantvraag begint vaak in het contactcenter, maar eindigt na een reeks overdrachten bij sales, facturatie of support. Elke afdeling werkt met eigen systemen en heeft slechts beperkt inzicht in de volledige klantgeschiedenis. Dat leidt tot vertraging, frustratie en een inconsistente klantervaring.

Genesys positioneert zijn nieuwe aankondigingen tijdens Xperience 2025 als antwoord op die uitdaging. De uitbreiding van Work Automation maakt het mogelijk om case management enterprise-breed te orkestreren, terwijl Genesys Cloud Associate medewerkers buiten het contactcenter toegang geeft tot dezelfde AI-tools als hun collega’s in de frontlinie. Daarmee wordt de customer journey niet langer stukje bij beetje afgehandeld, maar volledig gecoördineerd van begin tot eind.

Elke medewerker als orchestrator

Met Genesys Cloud Associate introduceert het bedrijf een oplossing die alle medewerkers kan betrekken bij het leveren van consistente klantervaringen. De tool biedt rolgebaseerde interfaces die aansluiten bij de werkzaamheden van verschillende teams. Daarbij maakt het niet uit of een medewerker via desktop, web of mobiel werkt: de ervaring blijft uniform.

De ingebouwde AI-assistentie helpt bij transcriptie en samenvatting, doet suggesties tijdens gesprekken en neemt routinetaken over. Voor IT-afdelingen betekent dit een eenvoudiger beheer dankzij één codebase en een geïntegreerd datamodel dat rapportages en performance management stroomlijnt. Het uitgangspunt is dat elke medewerker, dus niet uitsluitend de agent in het contactcenter, een ‘experience orchestrator’ kan worden.

Een belangrijke stap vooruit van het Genesys-platform zit in de nieuwe mogelijkheden van Work Automation. Deze functionaliteit breidt uit van het contactcenter naar de rest van de organisatie. AI-agents detecteren klantintenties, starten workflows en zorgen dat taken bij de juiste medewerkers terechtkomen.

De orkestratie is resultaatgericht. Workflows volgen hiervoor automatisch de afgesproken SLA’s en houden rekening met beschikbare capaciteit. Dynamische triggers activeren acties over afdelingen heen, terwijl real-time dashboards managers inzicht geven in knelpunten en risico’s. Zo kunnen zij ingrijpen nog voordat problemen escaleren.

Volgens Genesys ontstaat hiermee een fundament voor agent-to-agent samenwerking waarbij processen niet meer ophouden bij de grenzen van een afdeling, maar door de hele organisatie heen lopen.

AI-agents als nieuwe collega’s

Naast deze uitbreidingen zet Genesys ook sterker in op de inzet van AI-agents binnen zijn platform. Nieuwe Copilots en Virtual Agents zijn ontwikkeld om medewerkers te ondersteunen en om rechtstreeks met klanten te communiceren. Daarmee neemt het bedrijf nadrukkelijk positie in binnen de snelgroeiende markt voor agentic AI.

Het idee achter deze AI-agents is niet dat ze volledig autonoom opereren, maar dat ze binnen duidelijke kaders samenwerken met mensen en systemen. Ze kunnen zelfstandig beslissingen nemen waar dat efficiënt is, terwijl de eindverantwoordelijkheid bij de organisatie blijft.

Event Data Platform als ruggengraat

Een belangrijke technische basis voor deze nieuwe functies is het Genesys Cloud Event Data Platform (EDP). Dit platform brengt data en analytics dichter bij de klantinteracties en voorkomt de afhankelijkheid van gefragmenteerde datasets van derden.

Door samen te werken met Genesys Cloud Journey Management krijgen organisaties een beter beeld van hoe klanten zich door verschillende touchpoints bewegen. Die inzichten maken het mogelijk om proactief bij te sturen en ervaringen verder te personaliseren. Hiermee positioneert Genesys EDP naast puur dataplatform, ook als kern voor real-time, journey-aware besluitvorming.

Copilots en Virtual Agents

De introductie van Genesys Cloud Copilots richt zich vooral op interne gebruikers. Deze AI-assistenten passen zich aan de rol van de gebruiker aan, van servicemedewerker tot supervisor. Via een natuurlijke interface ondersteunen ze dagelijkse werkzaamheden en helpen ze bij het sneller vinden van inzichten.

De onderliggende AI Skills zijn modulair opgebouwd in Genesys Cloud AI Studio en kunnen door organisaties zelf worden uitgebreid. Een van de eerste beschikbare skills, Analytics Explorer, biedt medewerkers de mogelijkheid om met natuurlijke taal toegang te krijgen tot historische en real-time data.

Voor klantgerichte interacties breidt Genesys de mogelijkheden van zijn Virtual Agents uit. Naast ondersteuning voor tien nieuwe talen is ook de natural language processing verbeterd met een eigen large language model. Dit moet ervoor zorgen dat cruciale details, zoals namen en datums, nauwkeuriger worden verwerkt. Real-time dashboards geven organisaties direct inzicht in de prestaties en het effect van deze virtuele collega’s.

Samenwerkende AI-systemen

Tot slot nemen de ondersteuning voor Agent2Agent Collaboration (A2A) en het Model Context Protocol (MCP) belangrijke rollen in, twee protocollen die steeds dominanter worden binnen de agentic AI-wereld. Deze functies maken het mogelijk dat AI-agents onderling samenwerken of communiceren met andere AI-systemen zonder complexe integraties. Context blijft behouden en workflows worden gecoördineerd uitgevoerd, zelfs wanneer meerdere platformen betrokken zijn.

Hiermee zet Genesys een belangrijke stap richting een ecosysteem waarin AI-agents niet geïsoleerd opereren, maar onderdeel worden van de bredere enterprise-architectuur. Dat is enorm belangrijk aangezien Genesys veel gebruikt wordt met ander agentic AI-systemen. Bekende usecases zijn onder meer samenwerkende softwarepakketten van Salesforce en ServiceNow.

Vooruitblik

De nieuwe mogelijkheden in Genesys Cloud Work Automation en Associate worden dit jaar verwacht. Copilots en Virtual Agents volgen later in het jaar, met een geplande brede beschikbaarheid tussen november 2025 en januari 2026.

Met deze aankondigingen wil Genesys organisaties helpen om de belofte van agentic AI concreet te maken. Door AI-agents en menselijke medewerkers te laten samenwerken, streeft het bedrijf ernaar om de klantervaring efficiënter, consistenter en persoonlijker te maken, over alle afdelingen en kanalen heen.

Lees ook: Genesys lanceert tools voor supervisors om klantervaringen te verbeteren