Genesys en ServiceNow breiden hun samenwerking uit met Agent2Agent-orkestratie, waarbij AI-agents zelfstandig kunnen samenwerken. De nieuwe functionaliteiten moeten eind 2025 beschikbaar komen en maken het mogelijk dat AI-agents autonoom klantinteracties afhandelen binnen vooraf gestelde grenzen.

Een voorbeeld van de nieuwe mogelijkheden is een klant die belt over een onverwachte piekdeling op zijn rekening. De Genesys Cloud Virtual Agent identificeert de klant en lokaliseert het probleem, terwijl deze tegelijkertijd samenwerkt met ServiceNow’s AI Agent Fabric. Deze samenwerking zorgt ervoor dat de rekening wordt opgevraagd, kosten worden uitgelegd en promoties worden gecontroleerd.

Vervolgens kunnen de AI-agents gepersonaliseerde aanbiedingen doen, zoals een korting of maandelijks tegoed, en de klant direct inschrijven. Door deze gecoördineerde systeem-tot-systeem workflow verlaat de klant het gesprek met duidelijkheid, besparingen en een soepelere algehele ervaring, is het idee.

Belangrijk onderdeel van de samenwerking is de integratie tussen Genesys Cloud AI en het ServiceNow AI Platform. Deze integratie moet zorgen voor gedeelde context, gesynchroniseerde workflows en intelligente routing. Door deze technische componenten te combineren, kunnen organisaties grootschaligere autonome klantervaringen realiseren.

Achtergrond van het partnerschap

De uitbreiding bouwt voort op de bestaande Unified Experience-oplossing van beide bedrijven. Door deze oplossing verder te ontwikkelen, willen Genesys en ServiceNow de silo’s tussen CCaaS, CRM en bedrijfsoperaties doorbreken. Het resultaat moet een geïntegreerde ervaring zijn waarin AI-agents binnen vastgestelde grenzen opereren.

Genesys kondigt deze uitbreiding aan tijdens Xperience 2025, waarbij de focus ligt op Agent2Agent-orkestratie. Hierbij kunnen AI-agents van beide platforms samenwerken zonder menselijke tussenkomst, wat organisaties helpt bij het zelfstandig afhandelen van klantverzoeken door de hele onderneming heen.

Beschikbaarheid en uitbreiding

Naast de partnerschap-uitbreiding brengen de bedrijven Unified Experience naar ServiceNow IT Service Management (ITSM). Dit is een uitbreiding op de bestaande integratie met ServiceNow Customer Service Management (CSM). IT-ondersteuningsteams krijgen hierdoor de mogelijkheid om naadloze ondersteuning te bieden via spraak- en digitale kanalen.

Het Agent2Agent-orkestratieplatform wordt naar verwachting beschikbaar in het vierde kwartaal van Genesys’ boekjaar (1 november 2025 tot 31 januari 2026). De bedrijven willen met deze timing organisaties helpen hun operationele efficiëntie te verhogen en de klantloyaliteit te versterken.