ServiceNow vervangt mensen door AI-specialisten met Autonomous Workforce

ServiceNow heeft vandaag twee belangrijke innovaties gepresenteerd: Autonomous Workforce en ServiceNow EmployeeWorks. De autonomous workforce heeft als doel bepaalde medewerkers te vervangen door AI-agents. EmployeeWorks biedt een AI-assistent die dicht bij de menselijke medewerker staat en altijd beschikbaar is. Dat klinkt veelbelovend, maar er zitten ook nog wel wat haken en ogen aan.

Waar veel organisaties momenteel nog aan het experimenteren zijn met AI, proberen grote softwareleveranciers alweer de volgende stap te zetten. AI-oplossingen die werk makkelijker maken of volledig uit handen nemen. Dit horen we inmiddels al een jaar zeker met de opkomst van Agentic AI, niet alle oplossingen zijn tot op heden even betrouwbaar gebleken, maar ServiceNow doet nu ook een poging en dat ziet er wederom weer wat veelbelovender uit.

Autonomous Workforce: AI-specialisten die werk uitvoeren

Het concept is simpel en tegelijk ingrijpend. ServiceNow introduceert AI-specialisten die specifieke werkzaamheden en rollen kunnen overnemen. Daarmee biedt ServiceNow de mogelijkheid autonome AI-medewerkers in te zetten die een volledige menselijke functie 1-op-1 kunnen vervangen, niet enkel losse taken. Het vervangen van mensen door AI ligt enorm gevoelig, zowel bij bedrijven als bij aanbieders van technologie. Het is niet erg populair om te zeggen dat je mensen kan vervangen door technologie. Feit is echter dat innovaties uit het verleden exact hetzelfde hebben gedaan. AI-innovaties bieden ook weer kansen, want de medewerkers die je vervangt kan je elders inzetten. Opleiden naar een hoger niveau of omscholen naar ander werk binnen de organisatie.

De AI-medewerkers of rollen waar ServiceNow zich nu als eerste op richt zijn Level 1 Service Desk AI Specialist, Employee Service Agent en Security Operations Analyst. De specialisten werken binnen het bestaande governance-framework van de organisatie, met dezelfde access controls, beleidsregels en audittrails als menselijke collega’s. Daarmee kiest ServiceNow voor dezelfde benadering als Workday.

De eerste specialist die beschikbaar komt is de Level 1 Service Desk AI Specialist, die wordt verwacht in Q2 2026. De Service Desk AI Specialist lost de meer eenvoudige IT-problemen volledig zelfstandig op: van VPN-storingen, wachtwoord-resets tot software-installaties. Het gaat echt om eerste level support werkzaamheden die al vaak zeer repetitief zijn en soms in het verleden al deels geautomatiseerd.

Wat wel anders is dan in het verleden is dat de AI-specialist nu geen scripts volgt om de verschillende taken uit te voeren. De AI-specialist heeft toegang tot de systemen net als een echte medewerker en kan dus ook detecteren, analyseren, uitvoeren, documenteren en uiteindelijk de kennisbank bijwerken. Allemaal zonder menselijke tussenkomst.

Mocht de AI-specialist er niet uitkomen, dan kan het de casus overdragen aan een L2 of L3-medewerker, wat op dit moment nog wel een menselijke medewerker is. Die kan vervolgens het probleem oplossen en de kennisbank bijwerken, waardoor de AI-specialist bepaalde problemen in de toekomst wel zelfstandig kan oplossen.

ServiceNow stelt zelf ‘customer zero’ te zijn en heeft eerste resultaten gedeeld. Meer dan 90 procent van alle interne IT-verzoeken wordt al afgehandeld door de Autonomous Workforce. De L1 Service Desk AI Specialist lost cases 99 procent sneller op dan menselijke medewerkers. Volgens ServiceNow zijn dat geen roadmap-beloftes, maar echte productiecijfers. Nu is het niet zo vreemd dat AI sneller is dan een mens, de grote vraag is hoeveel verzoeken het heeft doorgezet naar een L2- of L3-medewerker.

Wel is het natuurlijk zo dat ServiceNow al jarenlang een grote speler is in IT Service Management en beschikt over de data en context om AI goed te trainen voor een L1 Service Desk AI specialist. Als iemand in staat moet zijn een dergelijke AI-specialist te ontwikkelen, is het ServiceNow. Gezien de meerderheid van alle IT-verzoeken vaak door een L1-medewerker kunnen worden afgehandeld, kan dit een enorme besparing opleveren voor organisaties. Daarom is dit zeker een interessante aankondiging.

Lees ook: ServiceNow maakt Now-platform AI-driven en voegt duizenden AI-agents toe

De tweede grote aankondiging is het resultaat van de overname van Moveworks in december 2025. ServiceNow EmployeeWorks combineert de conversationele AI en enterprise search van Moveworks met de portal en de autonome workflows van ServiceNow. EmployeeWorks is per direct beschikbaar voor alle klanten.

Het probleem dat EmployeeWorks aanpakt is voor sommige organisaties inmiddels wel herkenbaar. Er zijn intern de nodige AI-tools uitgerold, maar dat heeft geleid tot een lappendeken van losse applicaties en tools. Medewerkers moeten van systeem naar systeem om iets gedaan te krijgen. Welke agent heb ik waar voor nodig? Waar staat de informatie? EmployeeWorks pakt die fragmentatie aan met één centraal startpunt.

Het platform begrijpt de intentie achter een vraag en voert de benodigde acties zelfstandig uit over meerdere systemen. Daarnaast hoef je niet per se naar de EmployeeWorks portal, je kan die vraag ook stellen via Teams of Slack. EmployeeWorks is uiteraard wel beschikbaar via de browser op je pc of mobiel. Hierdoor verplaatst de AI-interface zich naar de plek waar de medewerker zich bevindt of comfortabel voelt. Moveworks had voor de overname al meer dan 5,5 miljoen gebruikers wereldwijd wat volgens ServiceNow bewijst dat deze manier van werken ook werkt.

EmployeeWorks assisteert niet, het voert acties uit en biedt overzicht in complexe omgevingen

Het onderscheid met andere AI-assistenten zit in de uitvoering. EmployeeWorks indexeert geen zoekwoorden en geeft geen lijstjes met links. Het begrijpt organisatiestructuren, goedkeuringsprocessen en autorisaties. Het kan een document ophalen uit SharePoint, een status controleren in ServiceNow en een Slack-thread uitspitten, om de informatie vervolgens om te zetten in concrete uitgevoerde acties.

Enkel de beslissingen die menselijk oordeel vereisen worden nog doorgestuurd. De rest wordt automatisch afgehandeld. Dat is precies wat veel AI-tools nu nog niet doen: ze geven je een antwoord, maar de actie moet de medewerker vervolgens zelf nog uitvoeren.

Moveworks blijft daarnaast ook beschikbaar als zelfstandig product, los van ServiceNow. Organisaties kunnen het inzetten als onafhankelijke AI-oplossing op elk platform, of als geïntegreerd onderdeel van hun ServiceNow-omgeving.

AI Control Tower: governance is geen afterthought meer

Autonomous Workforce en EmployeeWorks zijn krachtig, maar zonder centrale governance zal AI meer chaos creëren dan oplossen. Dat is een uitdaging die breed leeft onder organisaties en in de markt. Uit een recent onderzoek van Salesforce kwam dit ook naar voren:

Lees ook: 86% van IT-beslissers denkt dat AI-agents meer problemen dan waarde toevoegen

Je moet overzicht houden over wat al die agents doen, welke data ze gebruiken en of ze zich aan de regels houden. Elk platform heeft hier zo zijn eigen oplossing voor. ServiceNow heeft hiervoor de AI Control Tower, deze werd tijdens Knowledge 2025 geïntroduceerd en groeit nu verder uit tot het centrale commandocentrum voor alle AI-activiteit op het NOW platform. Elke actie van een AI-specialist is traceerbaar en wordt beheerd door beleid dat diep in de workflow-laag zit.

Lees ook: ServiceNow lanceert AI Control Tower voor centraal beheer van AI-agents

De AI Control Tower monitort alle AI-agents, modellen en workflows op één plek. Het controleert of goedgekeurde LLM-leveranciers en modellen worden gebruikt, detecteert prompt injection-aanvallen en bewaakt compliance. AI-specialisten worden net als menselijke medewerkers gemonitord op handle time, CSAT en escalatierate. Wel is er nog een blinde vlek.

De blinde vlek

Er is echter nog een beperking die ServiceNow zelf ook erkent. De AI Control Tower biedt gedetailleerde monitoring voor agents op het eigen NOW-platform, maar voor agents van derde partijen: Microsoft, Google, Workday, Salesforce is die zichtbaarheid nog beperkt. Het is technisch simpelweg nog lastig om agents op platformen van derde partijen te monitoren.

ServiceNow voert hierover actief gesprekken met partners en concurrenten. Het is een industrie-breed probleem, geen ServiceNow-specifiek probleem. Maar het betekent wel dat de belofte van één centrale plek voor alle AI-governance op dit moment nog niet volledig ingelost wordt voor organisaties die meerdere AI-platforms naast elkaar draaien.

Conclusie: kan AI mensen gaan vervangen?

ServiceNow laat vandaag zien dat ze niet bang zijn om heilige huisjes omver te schoppen. Ze introduceren AI-specialisten die direct mensen kunnen vervangen binnen een organisatie. Geen losse laag van AI-assistenten die adviseren, maar AI-specialisten die werk uit handen nemen. Ook worden die AI-specialisten een integraal onderdeel van het personeelsbestand en de workflow-engine. De resultaten bij ServiceNow zelf, 90 procent geautomatiseerde IT-verzoeken en 99 procent snellere afhandeling, zijn indrukwekkend. Wel zijn het eigen cijfers dus nemen we ze met een korreltje zout.

De combinatie van EmployeeWorks (waar het werk begint), Autonomous Workforce (waar werk wordt uitgevoerd) en de AI Control Tower (hoe het werk wordt gecontroleerd) is logisch en overzichtelijk. Toch is het goed om realistisch te blijven. De L1 Service Desk AI Specialist is de eerste en enige specialist die out-of-the-box beschikbaar komt in het tweede kwartaal. Organisaties zullen altijd meerdere platformen gebruiken en governance voor third-party agents blijft lastig.

Maar de richting is duidelijk en ServiceNow is pas net begonnen met het integreren van Moveworks, dus er komt nog zeker meer aan. Het tijdperk van AI als experiment gaat nu voorbij en we gaan over naar AI-medewerkers in de praktijk. ServiceNow kiest voor AI-specialisten op gebieden waar het veel kennis en data over heeft, ServiceNow gooit daarmee het gewicht van zijn platform in de strijd, wat logisch en verstandig is. Het maakt ook voorspelbaar wat we nog meer kunnen verwachten. Verder mag het duidelijk zijn dat mensen in eenvoudige repetitieve rollen op termijn vervangen gaan worden door AI.

Lees ook: ServiceNow wil Salesforce disrupten met nieuw AI gebaseerd CRM